客户关系管理（含考核册）

《客户关系管理（含考核册）》主要介绍了客户关系管理的相关概念和理论，从客户满意度、客户来源、公司战略、汽车服务企业的客户关系管理等不同角度，详细阐述了客户关系管理的具体内容。本书首先介绍了客户经济时代的市场营销理论，包括市场概念、客户价值、客户关系价值以及客户关系管理的内涵等。接着，从客户满意度的定义、评价和提高方面进行了详细的论述，同时探讨了客户忠诚度与客户满意度的关系，以及客户忠诚度对企业带来的效益。 然后，本书讲述了客户满意的来源和影响因素，以及现代企业的客户服务和企业与客户接触的渠道和接触点等。其次，本书详细探讨了客户关系管理与公司战略的关系，并介绍了客户细分与客户类型管理、公司业务流程设计与客户关系管理等方面的内容。然后，本书介绍了客户关系管理理论指导的市场营销，包括数据库营销、关系营销、一对一营销、客户关系管理营销策略等。最后，本书通过实际案例，分析了大众汽车公司、沃尔沃汽车公司和上海通用等企业的客户关系管理实践。 本书采用系统化的理论框架和案例分析相结合的方式，能够为读者提供实用性很强、全面的技能指导和实际操作案例。必将成为广大职业技能人员、销售人员、市场经营管理人员和各类企业管理人员的参考书。