前厅服务/酒店服务与管理专业基于工作过程系统化系列教材

本书主要围绕酒店从业人员在前厅服务岗位上必备的知识、技能和素养进行介绍。优秀部分介绍了亲迎服务、客房预订服务、礼宾迎送服务三个模块，通过基本案例及操作流程图，介绍了酒店前台人员的工作内容和流程，并帮助读者掌握以下技能：正确接待客人、安排客房预订、提供礼宾服务、处理客人结账等。第二部分则包括散客入住服务、团体会议客人入住服务两个模块，主要介绍了房间结构、入住手续、房间清洁、贵重物品寄存等方面的注意事项和应对措施，助力酒店从业人员快速、准确地解决客人疑问和问题。第三部分讲述了酒店销售服务的重要性，介绍了酒店产品销售策略和技巧、增值服务项目、会议策划与实现、特色服务营销、顾客服务与投诉处理、内部销售和市场调研等方面的内容。第四部分则侧重于酒店突发事件处理，包括安全事故应急预案、火灾处置等内容，帮助酒店从业人员合理决策，科学应对各类状况。本书内容详实全面，操作流程图和技能点列举清晰，适合酒店从业人员进行自学和带教使用。