服务标准的编写

《服务标准的编写》是一本引领服务标准化工作者研制服务标准的专业手册。本书共分7章，首先介绍服务及服务标准的基本概念，进而展开介绍国际、国外服务标准制定现状以及我国服务标准制定的情况。第二章介绍服务标准制定的理念、原则、核心要素和程序，为服务标准制定提供通用的指导方法。第三章从服务主体的角度，分别阐述服务提供者、供方两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第四章则分别阐述职员、顾客、服务合同三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第五章分别阐述服务环境、服务设备两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第六章分别阐述服务支付、服务交付、服务沟通三个核心要素的确立方法和标准研制示例。最后一章分别阐述服务结果、补救措施两个核心要素的确立方法和标准研制示例。附录部分以清单的形式展示了国际标准化组织、欧盟和英国、法国、德国等发达国家服务标准研制的情况，以及我国服务领域主要国家标准、行业标准、地方标准的列表。本书的编写结合了国际服务标准的制定要求和我国服务标准化工作的实际情况，具有很强的实用性。