呼叫中心运营与管理
图书信息
书名：呼叫中心运营与管理作者：赵溪
包装：平装
开本：16
页数：412页
全文字数：508000
出版社：清华大学出版社
出版时间：2010-10
图书简介
《呼叫中心运营与管理》是一本较为实用的管理类著作，内容包括呼叫中心管理的策略、方法、流程管理、话术、脚本管理及现场管理等方面。本书结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，对呼叫中心的基础建设、规划和运营进行了系统化的阐述，在呼叫中心的绩效管理、投诉管理方面也有很好的概括和总结。本书适合于正在从事呼叫中心运营与管理相关工作，并对该行业的中层管理人员提供了有益借鉴。
优秀篇“基础篇”从呼叫中心的发展历程、现状和展望为读者提供了一个基本的宏观了解。第二篇“规划篇”则从呼叫中心的基础建设开始，细致地讲述了组织架构、信息系统、空间规划等方面内容，针对人力资源的储备和职业发展道路规划也给出了建议。第三篇“运营篇”围绕话术、脚本、现场管理和绩效管理等方面展开阐述。而第四篇“技能篇”则着重介绍了投诉管理。
总体来说，该书语言简明、易懂、实用性较强，并且提供了不少行之有效的方法和经验，让人受益匪浅。
推荐理由
推荐理由：本书是一本介绍呼叫中心运营与管理的实用性很高的著作。它不仅包含了呼叫中心规划、组织架构、现场管理、话术及脚本管理等方面的内容，并且对绩效管理、投诉管理等也进行了系统性的概括和总结。对于从事呼叫中心运营和管理相关工作的人员，本书的实用性和指导意义非常大。
