客户界面：未来竞争优势
图书信息
书名：客户界面：未来竞争优势作者：瑞波特,郑适
包装：平装
页数：312页
出版社：商务印书馆
出版时间：2006-6
图书简介
随着消费者要求越来越高，公司逐渐缺乏能为消费者提供服务的熟练员工。同时，从零售网站到商场中展台的网络化“智能”技术，都使管理者把机器加八“前台系统”角色中，这样做既可以降低与消费者互动的成本，又可以使消费者体验到更多的满足感。本书中作者通过对很多行业中的新兴和现有业务进行大量研究，向公司推荐了部署三种类型的服务界面一人员主导、机器主导和人机混合型界面的方式，来重新设计前台系统运营。作者列举了许多在此新行业中进行探索的公司的生动案例，解释了管理者如何在人和机器之间作出很好的劳动分配，正确评估在何处部署人才，检查现有的界面系统以决定如何投资，以便消费者得到更好的体验。本书展示了技术和人的新角色是如何彻底重塑业务模式以及竞争，并最终创造出一个使消费者、员工和股东受益的、“富有人情味”的工作环境的。
推荐理由
本书深度探讨了前台服务工业化的趋势及其对企业运营策略带来的影响，指出界面系统已成为竞争优势的新领域。而通过部署三种类型的服务界面，管理者可以实现最佳劳动分配及使消费者获得更好的服务体验，提高企业效率。书中案例生动、实用，适合商界人士及管理者阅读。读者能够从中获取未来趋势及前瞻性的思路，创新企业运营策略，以抢占市场先机。