服务的品质是什么（最新修订版）
图书信息
书名：服务的品质是什么（最新修订版）作者：畠山芳雄,包永花
包装：平装
开本：32
出版社：东方出版社
出版时间：2011-08-01
图书简介
《服务的品质是什么》是一本基于服务行业经营的根本展开的经典之作。本书明确了所谓服务的品质的定义，即当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客；当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客；当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。作者通过实际案例详细阐述了如何提高服务品质的关键因素，包括超越“事前期待”、标准化、顾客需求与服务品质、有形化服务、价格决策、人性化和服务效率等方面。读者通过阅读本书，不仅能够了解服务的本质，更能在工作中对提高服务品质有更深层次的认识。
推荐理由
《服务的品质是什么》是一本极具实用价值的商业管理类书籍。本书成功地揭示了服务行业的本质及其与顾客关系的重要性，并提出了提高服务品质的关键因素，对任何服务产业的从业者来说都具有极大的参考价值。此外，本书所涉及的理论知识和实例也能为其他从业者提供更深层次的启示，不仅对于服务行业有很大的帮助，对于任何工作中提供商品或服务的人都是一本必读之作。
