客户关系管理（第3版）
图书信息
书名：客户关系管理（第3版）作者：杨路明,崔睿
包装：平装
开本：16
全文字数：643000
出版社：重庆大学出版社
出版时间：2020-09-01
图书简介
《客户关系管理（第3版）》是一本高等教育标准教材，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。全书共分10章，包括客户关系管理概念及内涵、客户关系管理战略与客户分析、CRM客户体验与客户服务、客户关系管理的营销策略、客户关系管理系统设计与实施、CRM中的数据管理与客服中心、工作流管理与CRM业务流程设计、客户关系管理与企业变革、客户关系管理在中国等内容。本书结合了实际应用对数据管理、客户体验管理、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解，并介绍了电子商务下的客户关系与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。
推荐理由
本书全面介绍了客户关系管理的概念与内涵分析，系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，并探讨了客户关系管理对现代企业的作用和应用。本书特别适合高等学校管理类、经济类以及电子商务类学生和CRM研究人员的参考书与教材。该书在结合国内外客户关系管理的最新理论的同时，突出了在国内各行业领域内客户管理的实际应用。我们强烈推荐本书，因为它不仅是一本客户关系管理领域的重要参考书，更是理论与实践相结合的优秀教材。
