城市轨道交通客运服务心理学（第2版）

城市轨道交通是现代城市重要的公共交通工具之一，其客流量高，运行密度大，特别是在高峰期，承载着大量乘客的出行需要。因此，轨道交通保障良好的客运服务显得尤为重要。而客运服务中的心理因素更是至关重要，不仅对乘客的出行体验和安全感产生影响，同时也与轨道交通工作人员的工作效率和职业素质密切相关。本书《城市轨道交通客运服务心理学（第2版）》从认知篇、服务篇和素质篇三个方面，全面阐述了城市轨道交通客运服务心理学的内容。 在认知篇中，本书首先介绍了认识心理学和城市轨道交通客运服务的基本知识，包括认识心理现象、城市轨道交通客运服务、城市轨道交通客运服务心理学等内容，为后续内容打下了一个坚实的基础。在服务篇中，本书从乘客的知觉分析、情绪调节、需求满足、个性与服务、群体心理、人际沟通以及投诉心理与处理等方面，分别阐述了城市轨道交通客运服务心理学的实际应用。作者以生动具体的案例和分析，深入浅出地讲解了相应的心理现象，帮助读者更好地了解乘客的需求，提高客运服务质量。在素质篇中，本书重点介绍了城轨客运服务人员的服务素质和心理素质。本章内容涵盖了职业道德、服务意识、服务技巧、压力管理、情绪调节、意志力的培养等方面，对轨道交通员工的专业素质进行了系统的讲解和指导。 《城市轨道交通客运服务心理学（第2版）》具有很强的实用性，适合城市轨道交通从业人员、职业教育者、轨道交通民警及轨道交通行业科技研发等相关人员阅读。通过本书的学习，可以有效提高轨道交通工作人员的思维能力和服务能力，更好地适应和满足乘客的需求。本书不仅是一本城市轨道交通客运服务心理学专业书籍，更是对城市轨道交通客运服务行业发展的有益推动。