让投诉顾客满意离开：客户投诉应对与管理
图书信息
书名：让投诉顾客满意离开：客户投诉应对与管理作者：孟广桥
包装：平装
开本：16
出版社：中国青年出版社
出版时间：2019-07-01
图书简介
在今天的市场竞争中，处理客户投诉是企业维护客户关系、提升服务质量的关键之一。本书针对企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员，以及广大消费者，提供了丰富的实践经验和应对措施。
首先，本书通过深入剖析不同类型投诉者的心理状态和投诉表现，为读者提供了应对不同类型投诉的思路和方法。
其次，针对投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼，本书也进行了详尽的论述，使读者了解如何通过自我提高，赢得客户的尊重和信任。
最后，本书详细讲解了处理投诉应掌握的法律、法规等工具，以及应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧。
本书不仅是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升业务技能的良师益友，也是广大消费者了解投诉应对和维护自身权益的重要参考资料。
推荐理由
本书是一部实用性很强的商业管理图书，通过深入剖析不同类型的投诉者心理状态、投诉的特点及应对措施，为企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员，提供了实用的应对策略。同时，也让广大消费者更好地了解投诉应对和维护自身权益的方法。读者可通过本书，了解到处理投诉的必备技能和法律法规，提升自身职业素质，成为企业的业务骨干。推荐给所有关注客户服务的读者。