中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度
图书信息
书名：中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度作者：杨富荣
包装：平装
开本：16
出版社：浙江工商大学出版社
出版时间：2020-01-01
图书简介
《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》通过归因理论、公平理论和预期失验范式，构建服务补救的理论模型，提出并验证了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中的假设。本书从饭店业服务实践出发，论述了服务失误与归因理论、补救预期、获得的补救以及补救后满意度之间的关系，旨在探讨提高顾客满意度和忠诚度的方法。更重要的是，本书提供了可供饭店及旅游类专业等服务业相关硕士生、博士生、本科生使用，在服务领域有着重要意义的参考。
推荐理由
本书系统化地研究了服务补救的相关理论和实证，尤其是对于饭店业服务实践比较全面和深入。本书适合服务业专业人员和研究人士读者。