服务企业制胜法则
图书信息
书名：服务企业制胜法则作者：施奈德,鲍恩,沈峰
包装：平装
开本：16
页数：375页
出版社：商务印书馆
出版时间：2007-5
图书简介
在竞争日益激烈的服务市场中，那些能掌握服务业的游戏规则的企业将会在竞争中脱颖而出。赢得竞争的关键是要认识到：服务企业的管理方式（从员工所受到的待遇到有形服务场所的条件）是会被顾客感受到的。为创建并管理一种有助于实现无缝服务的文化，本书提出了五十多条法则和技巧。本书选取了来自各类企业的大量案例，包括诺思通公司、联邦快递公司以及佛罗里达的Marms棒球队等等，这些案例和事实证明了要提供无缝隙的服务，企业必须聚焦于留住的顾客、将顾客看成企业的一部分、认识到服务质量始于对顾客的需求、运用先进的方法管理一线员工、使用服务逻辑创建无缝服务以及关注顾客服务战略的各个方面。 本书将人力资源、市场营销、运营和管理的原则结合起来，在服务管理方面提出了独树一帜的观点，它能够帮助企业在激烈的市场竞争中获得真正的竞争优势。
推荐理由
《服务企业制胜法则》帮助企业掌握服务市场竞争的制胜规则和管理方式，提供了五十多条可行的法则和技巧，聚焦留住的顾客、将顾客看成企业的一部分、认识服务质量从顾客的需求开始等一系列观点，涵盖了人力资源、市场营销、运营和管理等各方面原则，能够帮助企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势。
