服务质量与顾客关系管理：理论与实务（高等学校专业教材）
图书信息
书名：服务质量与顾客关系管理：理论与实务（高等学校专业教材）作者：郭德宾
包装：平装
开本：16
出版社：中国轻工业出版社
出版时间：2019-12-01
图书简介
《服务质量与顾客关系管理：理论与实务》是一本专业的教材，深入探讨了服务质量管理与顾客满意度的相关议题，包含了四个主要部分。优秀部分为理论基础，涉及服务管理概论、顾客满意与服务质量的定义与评估等内容，让读者了解相关基础知识。第二部分为实务应用，介绍了服务管理领域中的应用策略，以及多个行业顾客满意度指标的应用实例。第三部分为研究发展，探究了服务管理理论的演进，剧场理论在服务接触互动过程的应用，以及顾客满意、服务失误与服务补救类型的分析等内容。第四部分为个案讨论，包括顾客满意、员工自发行为、服务失误、服务补救等个案的讨论。读者可以从中了解如何将书上的理论知识应用到实际操作中。
推荐理由
作为一名从事服务行业或旅游管理专业的读者，本书是不可多得的学习资料。书中涉及的内容广泛，从基础理论到实际应用都有所涵盖，而且多个行业领域的相关实例也举得很到位。因此，这本教材对于想要了解服务质量管理与顾客满意度的读者来说，是一个不可错过的学习资源。