服务补救中的情绪感染与面子研究
图书信息
书名：服务补救中的情绪感染与面子研究作者：杜建刚
包装：平装
页数：283页
全文字数：258000
出版社：南开大学出版社
出版时间：2010-6
图书简介
服务行业高交互性和同步性特征，服务失败不可避免，重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看，很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本书通过前期研究和实验研究分别探讨了情绪感染和面子机制对服务失败和补救中顾客情绪和行为的影响，提出了一套以情绪为主线的服务失败和补救过程研究模型，并探究两个理论对消费者情绪和行为的内在作用。该书不仅填补了国内服务补救研究中的空白，而且为服务行业提供了有益的借鉴和指导。
推荐理由
本书系统探讨情绪感染和面子机制对服务补救中消费者情绪和行为的影响，并提出以情绪为主线的服务失败和补救过程研究模型。是服务行业从业人员和服务研究者值得一读的重要参考书籍。