空乘服务质量管理/“十三五”全国高等院校民航服务专业规划教材
图书信息
书名：空乘服务质量管理/“十三五”全国高等院校民航服务专业规划教材作者：易瑜,何蔓莉
包装：平装
开本：16
全文字数：340000
出版社：清华大学出版社
出版时间：2019-12-01
图书简介
《空乘服务质量管理/“十三五”全国高等院校民航服务专业规划教材》着重从空乘服务的角度，讲解了民航服务质量管理的方法与途径。全书分为4个模块，共9个章节。优秀篇介绍空乘服务质量管理基础知识，详述服务、空乘服务、质量、民航事业发展的基本概念和关系。第二篇阐述全面质量管理的基本原理，包括质量管理理论演变、全面质量管理哲学及建立高效组织。第三篇讲解空乘优质服务经济，包括顾客满意度与忠诚度关系、超越顾客期望、员工满意度与忠诚度以及优质服务经济效益分析。第四篇介绍空乘服务质量管理方法，包括民航服务系统控制、空乘服务质量分析方法和空乘服务全面质量管理案例。此外，书中还有空乘服务质量管理思想、空乘服务质量管理环节、空乘服务补救、空乘服务质量改进和空乘服务管理与创新几个章节，详细介绍了空乘服务质量管理的体系和实践。
推荐理由
本教材涉及空乘服务质量管理的方方面面，配有典型案例和本章小结，内容丰富、系统性强，适合于高等院校民航服务专业学生和从业人员学习、参考。本书通过建立空乘服务质量管理体系，为管理空乘服务提供了系统性指导，有助于提高空乘服务的质量和效率，为航空旅客带来更优质的乘坐体验。