服务质量管理理论与技术

本书是国家重点研发计划（2016YFF0204104-3）的重要输出成果之一，作者对服务质量管理理论及相关技术进行了深入研究和分析。在研究过程中，作者不仅从传统角度考虑服务质量管理的理论和方法，还从新技术背景下审视服务质量管理的未来方向。 本书共分为五个部分，优秀部分阐述了服务质量管理的概念及研究现状；第二部分介绍了传统服务质量管理理论及方法；第三部分分析了新兴服务业态的特点和服务质量管理的关键问题；第四部分探讨了服务质量管理的信息化与数字化；第五部分展望了服务质量管理的未来。 本书的很大亮点在于对新兴服务业态的深入分析和服务质量管理的未来方向展望。在新兴服务业态方面，本书对互联网、大数据、人工智能等技术的应用进行了研究。在服务质量管理未来方向方面，本书呼吁服务质量管理应该从质量控制向质量预测和主动管理转变，并提出了相应的管理技术。 总之，本书在传统服务质量管理理论及技术的基础上，从新兴服务业态和信息化背景下探讨服务质量管理的未来，是一本有深度、有前瞻性的管理书籍。推荐给服务管理、服务运营管理、服务质量管理相关人员，以及相关课程的师生使用。