服务质量管理丛书·复杂服务过程管理：从战略到运作（第2版）

过程是各种各样活动的系统，与相关资源一起，将输入转化为给顾客带来增值的输出。学习型组织追求不断优化过程的设计、管理和改进，以确保持续创造优越的价值。《服务质量管理丛书·复杂服务过程管理：从战略到运作（第2版）》聚焦于复杂服务，即那种需要由具备良好资质的专业人员通过其知识、专有技能和技术的复杂结合所提供的服务。本书深入剖析复杂服务的特性，提供了一个深度思考和理解服务过程的框架模型，阐述了学习型组织和过程优化的重要性，介绍了卓越运营的方法和技术手段，并提供了企业和个人变革行动的要素和方法。本书分为三个部分，分别是连接战略和运营的概念性框架、实现卓越运营的方法和技术手段以及企业和个人变革行动的要素和方法。优秀部分主要讲述了过程的本质、过程与战略的关系、专业服务提供过程等方面的知识。第二部分主要介绍了管理过程、连接价值与过程的技术、学习周期与改善活动、设计可行的过程等方法和技术手段。第三部分主要介绍了企业和个人变革行动的要素和方法，如变革的定义、过程和方法、信任的建立和变革的设计等方面的知识。推荐理由：本书通过深入分析复杂服务的特点和过程的本质，提供了一个严谨的理论体系和实用性的管理工具，为服务行业的管理人员和从事服务的专业人士提供了一系列丰富、实用、切实可行的建议和方法。本书阐述了学习型组织和过程优化的重要性，提供了卓越运营的方法和技术手段，帮助企业内部实现变革和创新，提高服务的质量和效率。强烈推荐本书！