客户服务部精细化管理手册
图书信息
书名：客户服务部精细化管理手册作者：刘少丹
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2018-8
图书简介
随着市场竞争的加剧，企业之间的产品同质化现象越来越严重，在产品和价格已经不能成为企业的竞争优势时，客户服务水平的高低就成为了企业吸引客户、留住客户的重要因素。但是，目前大多数企业还没有形成科学、完善、与时俱进的客户服务管理体系。本书以“职能管理+岗位职责设计+考核量表设计+管理流程图+节点说明表+制度范例+管理工具”的形式构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书包含了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10个方向，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。同时，本书提出了客服管理的标准和要求，提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。
推荐理由
在市场竞争加剧的今天，企业必须注意提升客户服务水平，让客户体验感更好，以吸引和留住客户。而《客户服务部精细化管理手册》能够帮助企业规范化客服管理流程，提供可行的解决方法和制度方案，帮助企业提高客服部门的职业素养和管理水平。不仅对于客服部门的管理者来说具有借鉴意义，同时对于从事客服管理岗位的人员和相关职业人来说也可提供实用的范例和管理方法。因而，这本书是商业管理类读者的一本实用读物。
