信誉的成本 源于服务失误的管理策略工程研究
图书信息
书名：信誉的成本 源于服务失误的管理策略工程研究作者：李瑾
包装：平装
开本：16
出版社：天津大学出版社
出版时间：2017-06-01
图书简介
《信誉的成本》从服务企业的角度出发，全面探讨服务失误的不可避免性以及服务补救对提示知觉公平、关系品质、顾客行为意向等多方面的影响，为服务企业在提供补救措施时提供了有针对性的服务补救组合方案。作者选取了移动通信服务行业，通过研究调查，揭示了服务补救中不同补救措施对知觉公平、关系品质、行为意向的影响强度，帮助服务企业评估自己的服务补救绩效，进而为企业持续改进服务，重新赢得顾客提供有价值的信息。此书有助于服务业对服务补救的具体实施和服务补救绩效的评估，是值得一读的管理类书籍。
推荐理由
本书从服务企业的角度出发，精选移动通信服务行业，通过研究调查，揭示了服务补救中不同补救措施对知觉公平、关系品质、行为意向的影响强度，并为服务企业提供了有价值的整体方案。此书对服务行业管理者具有实用价值，值得推荐阅读。
