保险客户服务与管理
图书信息
书名：保险客户服务与管理作者：:韩雪
包装：平装
开本：16
全文字数：381000
出版社：浙江大学出版社
出版时间：2020-12-01
图书简介
本教材适应“互联网+教育”的快速发展，充分考虑保险业的市场需求，涵盖了保险公司客户服务部各个岗位工作任务的业务内容、技能要求、管理流程等。优秀章初识客户服务先阐述服务的含义、客户的含义、客户服务的含义、客户服务的几个误区、客户服务的重要性和优质客户服务意识对服务人员的意义。第二章有效沟通指出与客户进行有效沟通的方法、技巧和服务礼仪。第三章保险柜面管理告诉学生新单业务流程、收付费业务、保单保全、柜面风险合规、柜面场所标准与应急处理、柜面服务动作规范和行为规范等。第四章保险投诉管理详细介绍了客户投诉的定义与正确看待投诉、保险客户投诉分析、保险客户投诉处理要求和技巧等。第五章保险客户关系管理包括CRM客户关系管理、客户满意度管理和客户忠诚管理等。第六章服务规划讲述大客户管理、增值服务和服务策划基础等。第七章保险呼叫中心管理包括呼叫中心业务作业、回访作业和电话营销等。
推荐理由
本教材是一本为适应“互联网+教育”的快速发展，培养学生的保险职业能力而编写的教材。对于高职高专院校保险及相关经济类专业的学生，本教材可以为学生提供客户服务相关岗位的业务工作内容、技能要求、管理流程等全方位的学习支持和培养。同时，该教材也可以为保险公司的业务工作者和保险理论工作者提供阅读参考。本教材的特点在于，它以保险公司客户服务部各个岗位工作任务为主线，内容丰富而又系统，涵盖了各方面的信息和技能。对于保险行业从业者来说，这是一本必备的参考书籍。